بصفتك صاحب مطعم تتحمل مسئولية التأكد من أن العمل في المطعم يسير بالشكل الصحيح والتأكد من أن الموظفين يتعاملون مع العملاء بلطف واهتمام ويقدمون أفضل خدمة لهم والبحث عن أحدث الطرق لتطوير مطعمك وتحسين جودة الخدمات المقدمة للعملاء فيه ، فماهي خطوات الخدمة في المطاعم ؟
خطوات الخدمة في المطاعم
خطوات الخدمة في المطاعم تتبع عادةً سلسلة من الخطوات لضمان تقديم خدمة عالية الجودة للزبائن. هنا خطوات الخدمة الأساسية في المطاعم:
- الترحيب والتوجيه للطاولة: عند وصول الزبون إلى المطعم، يجب على الموظفين الترحيب به بابتسامة وتوجيهه إلى الطاولة المناسبة.
- تقديم القائمة وشرح العروض: يقوم الموظف بتقديم القائمة وشرح العروض والوجبات المميزة إذا كانت متاحة.
- أخذ الطلبات: يستمع الموظف لطلبات الزبائن ويساعدهم في اختيار الوجبات المناسبة. يجب على الموظفين أيضًا أن يكونوا على دراية بمكونات وتفاصيل الوجبات المقدمة.
- تقديم الطلبات إلى المطبخ: بعد أخذ الطلبات، يقوم الموظف بتسليمها إلى الطهاة في المطبخ وتوضيح أي طلبات خاصة أو تعديلات.
- تقديم الطعام والمشروبات: يقوم الموظف بتقديم الطعام والمشروبات إلى الطاولة بأسلوب احترافي وودود، والتأكد من أن كل شيء يتم تقديمه بشكل صحيح.
- التحقق من رضا الزبائن: خلال تناول الطعام، يتحقق الموظفين من رضا الزبائن ويعالجون أي مشاكل أو استفسارات بشكل فوري.
- تقديم الفاتورة والوداع: عندما ينتهي الزبون من تناول وجبته، يقدم الموظفين الفاتورة ويودعونهم بابتسامة وشكر على زيارتهم.
هذه الخطوات تعتبر الأساسية في خدمة الطعام في المطاعم، ويمكن أن تختلف تفاصيل الخدمة بين مختلف المطاعم اعتمادًا على نوع المطعم وفلسفته التشغيلية.
أنواع الخدمة في المطاعم
أنواع الخدمة في المطاعم :
المطاعم العادية Casual Restaurants
- تتميز مطاعم الكجوال كما يشيع تسميتها، كونها عادية وغير رسمية. حيث يجلس الزبون في كراسي عادية وينتظر طعامه. حتى قائمة الطعام عادية ولن تجد فيها شيئا من الفخامة الموجودة في المطاعم الفاخرة، غير أنها تحتل نسبة لابأس بها من مطاعم المملكة.
المطابخ السحابية Cloud/Ghost Kitchen
- تتميز كونها شبحية أو افتراضية وهي عبارة عن مطبخ فقط، دون أي مكان للجلوس واستقبال الزبائن وقد تحدثنا عنها في مقال منفصل وبالتفصيل ينمو قطاع المطاعم والمقاهي بشكل سريع وتختلف أنواع المطاعم، ما يجعل مصطلحات هذا المجال في تزايد مستمر، وقصدير لتعريف المهتمين بالقطاع بكل ما يخصه من أخبار ومعارف وتجارب من خلال نشر محتوى متميز مكتوب وصوتي مثل: بودكاست كوزين، وإليك حلقة عن تصنيفات المطاعم ومرئي أيضًا.
المطاعم المعاصرة العادية Contemporary Casual Restaurants
- يقدم هذا الصنف خدماته مثل مطاعم الكجويل. لكن بطابع فخم ومميز وقائمة عصرية وديكور فاخر، غالبًا ما يتميز هذا الصنف بتقديم أطباق مختلفة وصحية وحتى نباتية وتلك الخالية من الغلوتين وكل ما هو صديق للبيئة.
محلات المشروبات المتخصصة Specialty Drink Shops
- تتمثل في تلك المحلات التي تقدم مختلف أنواع العصائر وليس القهوة والشاي فقط. وتكون مفتوحة أحيانًا أو دون وجود مقاعد وأماكن للجلوس. تتميز بتنوع العصائر والمشروبات بمختلف النكهات. ولا يكلف فتح هكذا محلات مبالغ استثمارية ضخمة ولا حتى بحاجة إلى أماكن واسعة.
المقهى أو الكوفي شوب Cafe or Coffee Shop
- تتمتع المقاهي بمكانة خاصة عند المستهلكين. وغالبًا ما ترتبط في أذهانهم بفنجان القهوة وطقوس الأصدقاء والمرح وغيرها من الذكريات. وخاصة تلك التي تهتم بالمستهلك وتحضّر مختلف أنواع الخبز الذي يداعب عواطف الزبائن. تستهلك المقاهي مبالغ استثمار أقل من المطاعم الكاملة ولا تحتاج إلى عدد كبير من الموظفين لكنها تنتشر وتُعرف بسرعة.
المطاعم الفاخرة Fine Dining Restaurants
- تتميز الفاين داينينغ الفاخرة ببيئة عصرية راقية، مع خدمة مميزة وفاخرة للزبون. حيث تمنح تجربة وإحساس راقي مختلف عن المطاعم الأخرى، وقد يُتوقع من الزبائن إرتداء لباس مناسب، كما تحودي قائمة الطعام عناصر وأطباق تشبه تلك التي تقدم في المناسبات يتم فتح هذه المطاعم من طرف الطهاة وعشاق مشاركة الطعام الفاخر. تكون الخدمة فيه على مستوى راقي جدًا مع ديكور فخم، وهذا يكلف إلتزامًا أكثر ومسؤولية واستثمار على مستوى عالي أيضًا.
مطاعم الوجبات السريعة Fast Food Restaurants
- تعتمد على الوجبات السريعة على السرعة في تقديم الوجبات، وهذا ما يوحيه اسمها. حيث أنه يتم تحضير الوجبات مُسبقًا أو تُجمّد وعند التقديم تُسخّن بسرعة فائقة وتقدّم للزبائن. سواءً في قصدير أو أيًا كانت طريقة التغليف المعتمدة.
المطاعم السريعة العادية Fast Casual Restaurants
- تمثل المطاعم العادية السريعة التي تجمع بين الخدمة السريعة وقائمة الطعام المتميزة. حيث يتم الطلب واستلام الطلب والدفع في مكان واحد [عند الكاونتر]. وفي هذا النوع من المطاعم لا يوجد طاقم خدمة. ينتشر هذا الصنف من المطاعم كونه يقدّم خدمة سريعة مع طعام أكثر صحي من الوجبات السريعة.
مطاعم بوفيه Buffet Restaurants
- تتميز هذه المطاعم بكونها تعتمد على تقديم كميات طعام كبيرة، وتعتمد في ذلك على الخدمة الذاتية. حيث يقوم الزبون بسكب الطعام حسب حاجته بسعر ثابت، ولا تحتاج إلى عدد كبير من الموظفين وتزيد أرباح هذه المطاعم حسب حركة المرور. وتعتمد على قاعات جلوس واسعة ومريحة.
عربات الطعام Food Trucks من أصناف المطاعم
- تتميز كونها متنقلة وهي عبارة عن شاحنات توفر عددا من أصناف الطعام، منها الشعبية. نجدها في الطرقات والمتنزهات والأحياء السكنية، يطلب الزبون ويدفع عند النافذة، يتميز الاستثمار فيها باليسر كونها لا تحتاج معدات كثيرة ولا طاقم موظفين كبير.
مهام خدمة العملاء في المطاعم
عندما يزور أحد الضيوف مطعمك فبالتأكيد يأتي إليك وبداخله الكثير من التوقعات عن مستوى الخدمة التي يرغب في تلقيها لديها لتجعل تجربته مع مطعمك تجربة مميزة، هو في النهاية لا يرغب في أقل من مستوى توقعه بل ربما يرغب في المزيد من الإستثنائية والإهتمام، على سبيل المثال ربما يطوق ضيفك إلى الأتي :
- تركيز الإنتباه من قبل الموظفين
- خدمة سريعة على جميع الجبهات: من الجلوس إلى استلام الشيك وكل شيء بينهما
- ترحيب حار
- جو لطيف ومريح بدون مضايقات غير مرغوب فيها
- طعام عالي الجودة يتناسب مع معايير المطعم
- معاملة لطيفة وودية من قبل موظفي المطعم طوال تجربة تناول الطعام الخاصة بك
- طرق دفع سهلة
بروتوكول خدمة المطاعم
هل تعرف بروتوكول خدمة المطاعم خاصة إذا كنت تنوي العمل في مجال خدمات الفنادق، هنا يجب مراعاة الأمور التالية :
- مساعدة الضيوف: قد يكون تواجد بعضهم في المطعم أو مع زملاء العمل في اجتماع على الغداء أو حتى بحضورهم بشكل رسمي مع الأقارب للمطعم سبباً في ارتباك البعض، وبغض النظر عن هذا كله فلابد وأن الضيف يحتاج لبعض المعلومات أو المساعدة، وهنا يظهر جانب مهم في طريقة النادل بتقديم المساعدة لهم سواء أثناء تقديم الطعام أو بأي وقت خلال تواجدهم.
- التركيز: من أهم شروط تقديم الطعام الناجح هو التركيز في تطبيق خطوات التقديم وفقاً للترتيب الصحيح، خاصة في حال كان يتعامل مع أكثر من طاولة في ذات الوقت.
- الآدب في التصرف: لا شك بأن حسن السلوك والتحية المهذبة والابتسامة المجاملة للحضور من أولى المعايير التي يجب أن يراعيها النادل، وبشكل عام يجب أن يتحلى بأدب وتهذيب التعامل مع الضيوف أو الزبائن طيلة تواجدهم في المطعم.
- الملابس: واحدة من معايير تقديم الطعام هو ارتداء المقدم ملابس مناسبة لخدمته في تقديم هذا الطعام.
- إحضار الطعام للجميع سوياً: عندما نتحدث عن المقبلات أو الحلويات خاصة، يجب أن يكون التقديم متكامل للطاولة، فمن غير الممكن ترك بعض الضيوف بدون طعام بينما يستمتع من يشاركهم الطاولة بطعامه.
- اتجاه التقديم: يجب أن يقدم الطعام من يسار الضيف، وباستخدام اليد اليسرى، في حين يُنظف عن يمين الضيف وباليد اليمنى.
- الانتهاء من الطعام: إذا وضع الضيف الشوكة والسكين على شكل حرف X فهذا يعني أنه لم ينتي من طعامه بعد، أما إذا وضعت الشوكة والسكين على شكل متوازي فهنا يمكن للنادل البدء بإزالة الأطباق، وذلك في حال كان الجميع انتهى من طعامه على الطاولة أيضاً.
- الإجابة على السؤال: يجب على النادل تجنب كلمة لا أعرف عندما يُسأل من أي ضيف، فمن الضروري تقديم المساعدة له.
- عدم ملامسة الزبون: لا يجب ملامسة الزبائن أو الضيوف أبداً عند تقديم الطعام، خاصة في حال انسكب شيء على أي منهم.
- الحركة حول الطاولة: من الضروري أن لا يلمس النادل أثناء التقديم أي من الكراسي أو الطاولة، كما لا يمكن تقديم الطعام لأحد الضيوف أو تقديم أي خدمة له عبر الضيف المجاور له.
- ملاحطات الضيوف: في حال أعطى أي ضيف ملاحظة متعلقة بالطعام، على النادل أن يقوم بتعديل وإصلاح طلبه دون نقاش أو جدال.
- حواف الأدوات: لا يجب أن يلمس النادل أثناء تقديمه للطعام حواف أي من الأطباق أو الكؤوس الزجاجية.
- الأكل والشرب: لا يمكن أن يأتي النادل لتقديم الطعام وفي فمه أي شيء سواء كان طعاماً أو شراباً، أو حتى تناولها أمام الحاضرين وعلى مقربة منها.
- سكب المشروبات: يمنع أن يلامس باب العبوة التي يُسكب منها أي مشروب سواء ماء أو عصير أو غيرها فوهة الكأس الذي يُسكب به.
الخدمة الفرنسية في المطاعم
الخدمة الفرنسية في المطاعم :
- یأتي هذا النظام على رأس أنظمة الخدمة المُقدّمة حول العالم، نظرا للرُقي البالغ فیها.. وهي تلك الخدمة المعروفة عالمیا باسم خدمة العربة وقد اشتهرت بذلك الاسم لكون الخدمة المُقدّمة بها دائما ما تتم من خلال إحضار الطعام إلى طاولات الزبائن، على طاولات مشابهة مزودة بعجل كالعربة، ومُزوّدة أیضا بسَخّانات لحفظ الطعام ساخنا، ویقوم المضیف بخدمة الطعام من العربة إلى أطباق الزبائن.
- جَوْهر وهدف هذا النظام هو تقدیم خدمة راقیة ورفیعة المستوى، وذلك يجعله في حاجة إلى المُضِیف الماهر والمحترف الذي یقوم بتحضیر الطبق وتزيینه، ومن ثمّ تقدیمه بشكل راقي للزبائن.
- تواجه هذا النظام العدید من التحدیات، على رأسها الارتفاع الكبیر في تكلفته، وذلك لعدّة أسباب أهمها :
- ارتفاع أجور فریق الخدمة، نظرا للمهارة العالیة المنتظر توافرها فیهم، كما تحتاج لعدد كبیر من المُضیفین – فقط لخدمة طاولة واحدة.
- هذا وتوجد صعوبة في الحصول على تلك المهارات والكفاءات، لنُدرتها حول العالم أمّا في حالة الاعتماد على التدریب والتأهیل، فهذا يعني ارتفاع آخر في التكالیف.
- ارتفاع أسعار أدوات الخدمة المُستخدمة، كالأطباق والملاعق ..إلخ، حيث تتّصف بالجَوْدة والفخامة العالیة، فأحیانا ما تكون هذه الأدوات مصنوعة من الذهب الخالص أو الفضّة.
- تحتاج تلك الخدمة لمساحات كبیرة في قاعات الطعام لخلق ممرّات للعربات، وأیضا لتوفیر جو سهل وغیر مزعج للزبائن اثناء العملیة التشغيلیة.
الخدمة الأمريكية في المطاعم
الخدمة الأمريكية في المطاعم :
- یُعتبر هذا النظام هو النظام الشائع في أغلب المطاعم حول العالم، حیث تعتمد الخدمة فیه على المُضیف الذي یقوم بأخذ الطلبات من الزبائن، ثُمّ إرسالها إلى المطبخ الذي یقوم بإعدادها وتحضیرها في الأطباق الخاصة بكل صنف، وتزيینها بشكل فنّي، وإرسالها إلى قاعات الطعام بواسطة المضیفين أو مساعدیهم، حيث يحملونها إلى طاولات الزبائن.
- یقوم المُضیف بمتابعة الطاولات والتدخل من وقت لآخر للاطمئنان على راحة الزبائن، أو إضافة بعض الماء، أو إزالة الأطباق والأدوات غیر المستخدمة.. وهذا من شأنه العمل على رضا الزبائن ، إنّ جَوْهر ومفهوم هذا النوع من الخدمات، هو تقدیم خدمة ممیزة وسریعة للزبائن، دون إزعاج أو ارتفاع في التكالیف.
- تتبع هذه الخدمة مجموعة من القواعد، أهمّها : تقدیم الطعام إلى الطاولات من جهة یسار الزبون، وباستخدام الید الیُسرى للمُضيف. تقدیم المشروبات إلى الطاولات من جهة یمین الزبون، وباستخدام الید الیُمنى للمُضيف.
- متابعة الطاولات بشكل مستمر، وإعادة ملء أكواب المیاه والمشروبات باستمرار. تتم إزالة الأطباق والأدوات الغیر مستخدمة على الطاولة من جهة یمین الزبون، باستخدام الید الیُمنى للمُضيف
